понедельник, 3 сентября 2007 г.

WWWсе в магазин!

Сегодня, не отходя от компьютера, можно приобрести практически все, что душе угодно, - от продуктов питания до вещей класса premium и эксклюзивных услуг. Но почему-то даже у тех, кто имеет технические и финансовые возможности для web-покупок, нечасто возникает желание воспользоваться виртуальными магазинами.

Степень развития интернет-торговли в мегаполисе лучше всего рассматривать с двух ракурсов: с точки зрения количества и разнообразия ассортимента местных онлайновых магазинов (уровень активности бизнеса в сети), а также с позиции потенциального покупателя - технической возможности и готовности заниматься web-шоппингом.

Что продаем, что покупаем?

По словам директора по внешним коммуникациям МА «Медиа Навигатор» Натальи Сараевой, доля нижегородцев, пользующихся услугами интернет-магазинов, согласно данным Яндекса, составляет всего 1,15%, на москвичей же приходится 62% от всех переходов в Рунете на сайты интернет-магазинов.

Как рассказала г-жа Сараева, по оценке Яндекса, за 2006 г. российский розничный рынок web-торговли увеличился на 42%. Обороты западной электронной розницы выросли меньше - примерно на 25%. Больше всего пользователи интересовались в прошлом году компьютерами, электроникой, фототоварами, телефонами и бытовой техникой. Наиболее активно рос интерес к товарам группы «Строительство и ремонт» (на 30% за год).

Количество магазинов в Рунете за 2006 г. увеличилось примерно на 47%. Наиболее быстро растет число онлайн-бизнесов, предлагающих оборудование (77%), строительные материалы (68%), подарки и цветы (62%), книги (52%), спортивные (51%) и детские товары (49%). Но, как подчеркивает Наталья Сараева, количество магазинов, продающих через интернет те или иные товары, не всегда растет с учетом потребительского спроса. Сегодня в круг интересов интернет-покупателей все чаще попадают одежда и обувь, товары для дома, спортинвентарь и строительные материалы.

«Что касается сегментов интернет-торговли, которые наиболее динамично развиваются в Нижнем Новгороде, то здесь ситуация не сильно отличается от других городов России: явными лидерами продаж являются компьютеры, оргтехника, бытовая техника, автомобили и запчасти, - говорит г-жа Сараева. - В настоящее время нижегородцы с легкостью могут воспользоваться услугами российских интернет-магазинов. С международными дела обстоят сложнее - требуется искать посредников в Москве, чтобы осуществить доставку в Нижний».

Во многом состояние виртуальной коммерции в той или иной сфере потребительского рынка и услуг зависит от развития данного сегмента в реальной жизни. Например, до тех пор, пока качество обслуживания и уровень сервиса в региональном туризме оставляет желать лучшего, не стоит ожидать массового открытия сайтов по продаже туров через интернет - эти ресурсы останутся невостребованными. Также обстоят дела с интернет-страхованием и распечаткой фотоснимков в режиме онлайн.

По мнению Михаила Иосилевича, директора ООО «Интернет компания НН.РУ», развитие онлайновых продаж в городе сдерживает ограниченность интернет-аудитории. Возможность подключиться к качественному интернету, как поясняет он, есть далеко не у всех нижегородцев, поэтому в отличие от столицы, где половина пользователей «всемирной паутины» ходит в интернет из дома, в нашем городе интернет-аудитория примерно на 90% является офисной.

Как подчеркивает Александра Косинская, руководитель абонентского отдела компании «m2media - рекламные технологии», на развитие интернет-коммерции, безусловно, влияют ограничения, связанные со спецификой товара, стоимостью доставки и скоростью выхода в интернет. Но эти преграды не столь существенны как психологический барьер. По мнению г-жи Коссинской, низкая активность пользователей нижегородского интернета обусловлена невысокой степенью их доверия к виртуальным продавцам. Многие люди, которые с компьютером давно «на ты» и которые уже давно убеждены, что время - деньги, не рискуют воспользоваться е-шоппингом.

Чего боится покупатель

Серьезная проблема web-торговли, по мнению Натальи Сараевой, связана с несоответствием обещанного получаемому: зачастую «картинки», вывешенные на сайте, смотрятся намного интереснее, чем товар в реальности, а описания бывают не совсем точными. Тем самым у покупателей формируются ложные ожидания, которые затем приводят к разочарованиям.

Теоретически, не выходя из нижегородской квартиры, можно заказать еду, приобрести стройматериалы, обставить квартиру мебелью, купить игрушки, лекарства, драгоценности, домашних животных, одеться с ног до головы в вещи топовых марок, проконсультироваться у специалиста (юриста, врача, косметолога и др.) и даже дистанционно получить образование. Список неисчерпаем. Одна моя знакомая парочка не так давно… «поженилась» по интернету, точнее, они купили в специализированном онлайн-магазине красивый сертификат в рамочке о заключении виртуального брака.

Для человека, который «живет» интернетом и является завсегдатаем разнообразных порталов, наверняка не составит труда сделать удачные приобретения, особенно если знать адреса надежных онлайновых магазинов. Но для новичков, решившихся совершить покупку в виртуальном пространстве, поход по web-магазинам можно сравнить с путешествием по джунглям.

Первая сложность - найти в интернете нужный товар. Поисковые системы в этом серьезном деле оказываются неважными помощниками наподобие Ивана Сусанина: они вытаскивают вперемешку адреса и «мертвых» магазинов, и реально действующих порталов и сайтов, имеющих самое отдаленное отношение к интернет-торговле и к нижегородскому потребителю. Пока плутаешь по выданным адресам можно забыть цель покупки. Но даже когда онлайновый магазин, на сайте которого есть нужная продукция, успешно найден, не факт, что товар существует в реальной жизни, как и сам продавец.

Вторая задача - удостовериться в надежности продавца - оказывается не менее сложной, чем первая. Известны случаи, когда заказанный и уже оплаченный (целиком или частично) товар не доходил до покупателя. Или клиент получал не то, что заказывал. Или цена доставки неожиданно оказывалась выше стоимости самого товара…

«По результатам исследований, основными моментами, препятствующими увеличению активности пользователей в сфере интернет-коммерции, являются необходимость оплаты товара наложенным платежом, отсутствие выбора после доставки товара, проблемы с возвратом (обменом) вещей после оформления покупки, - говорит Александра Косинская. - Немаловажную роль также играет «виртуальность» продавца и опасение столкнуться с фактом мошенничества».

Чем рискует продавец

«Бытует мнение, что интернет-магазин не дает гарантий качества товара - в частности, продукцию невозможно обменять, возвратить и т.д. На самом деле, добросовестные продавцы, выполняя заказ, сделанный в web-магазине, выдают клиенту все необходимые документы, в том числе товарные и кассовые чеки, - говорит Игорь Арбатский, управляющий интернет-магазина «www.300000.ru». - Правила, характерные для традиционной торговли, распространяются и на бизнес в интернете».

Интернет, как подчеркивают эксперты, выступает в торговле всего лишь средством коммуникации: гарантии, чеки, товар и деньги - отнюдь не виртуальные. Кстати, в российских регионах продавцы и покупатели пока не слишком доверяют безопасности электронных платежных систем (пластиковые карты, цифровая наличность). Обычно при оплате онлайновой покупки используется наложенный платеж (оплата полной стоимости товара или частичная предоплата) либо передача денег из рук в руки при доставке товара. В первом случае больше рискует покупатель, в последнем - продавец.

Уже сегодня интернет-коммерция, несмотря на свою молодость, как и классическая торговля, начинает страдать от потребительского терроризма. В этой сфере уже сформировался слой недобросовестных клиентов и «шутников», от атак которых онлайновому продавцу очень трудно защититься. «Здесь есть доля риска, поэтому обычно после заказа мы обязательно созваниваемся с покупателем и уже на основании голосового восприятия делаем вывод, насколько адекватен человек, серьезно ли он настроен на покупку, - рассказывает г-н Арбатский. - Согласно существующим Правилам торговли, клиент может отказаться от купленного или заказанного в интернет-магазине товара без объяснения причин. В подобных случаях мы теряем на транспортных расходах. И от этого ни один предприниматель не застрахован. Были случаи заказа товара и отказа от него в последний момент. Но подобное происходит редко: Нижний - старинный купеческий город, и люди ответственно относятся к покупкам через интернет».

Тем не менее сегодня некоторые интернет-магазины формируют списки клиентов с так называемым индексом недоверия. В свою очередь, пользователи интернета обмениваются информацией о ненадежных web-продавцах.

Ключи к успеху e-торговли

Замечено, что с гораздо большим доверием люди относятся к виртуальным магазинам, открытыми не на «пустом месте», а основанным фирмами, имеющими прочную репутацию «в миру». Представители нижегородского бизнеса оценили эту тенденцию и стали все чаще заниматься виртуальными продажами. Правда, торговля через нижегородские сайты идет с переменным успехом.

«По нашим подсчетам, в Нижнем Новгороде действуют несколько тысяч интернет-магазинов, но реально работающих и приносящих прибыль не более 40, - рассказывает г-жа Косинская. - Как показывает практика, в основном лишь крупные компании способны содержать интернет-магазин высокого уровня. Представители среднего и малого бизнеса испытывают затруднения, связанные с двойной бухгалтерией (в онлайне и оффлайне), организацией доставки по городу и за его пределами, формированием цен для частных клиентов юридических лиц».

С какой целью представители местного бизнеса открывают интернет-магазины? В каких формах существуют эти web-ресурсы?

Главное преимущество виртуальной торговли, по мнению г-жи Сараевой, заключается в отсутствии географических границ и привязок к конкретному городу. «Если говорить о нижегородских порталах, специализирующихся на продажах, то для наших бизнесменов e-торговля - это, скорее, не самостоятельный бизнес, а дополнительная услуга, призванная завоевать или удержать потребителя. Иначе какой смысл открывать виртуальный офис и ограничивать его географическими рамками?» - рассуждает она.
Как отмечают эксперты, корнем всех проблем является отсутствие определенной цели открытия онлайновых продаж. Для большинства компаний web-магазины являются имиджевой составляющей, частью рекламной политики, данью моде. Лишь немногие предприниматели рассматривают их как возможность реализовать успешный коммерческий проект. Неудивительно, что на один удачный проект в интернете приходится, по разным оценкам, 50-90 провальных.

По словам г-жи Сараевой, отчасти это объясняется невысоким входным барьером в онлайновый бизнес. По данным Александры Косинской, средняя стоимость разработки интернет-магазина в Нижнем Новгороде начинается от $7000. К тому же существует иллюзия легкости поддержания онлайновых продаж. «Владельцу интернет-магазина нужно обеспечить бесперебойную работу сайта, заказав хостинг у проверенной и стабильной компании, постоянно обновлять каталоги и мотивировать покупателя скидками, подарками и сезонными распродажами, а также обеспечить достойное освещение деятельности онлайн-магазина в повседневной жизни. Содержание автопарка или группы курьеров, затраты на рекламу - вот лишь неполный список расходных статей на поддержание web-торговли», - говорит г-жа Косинская.

Компаниям, успешно работающим на рынке и планирующим открыть интернет-магазин, Александра Косинская рекомендует обращать внимание на ряд ключевых моментов. При разработке дизайна сайта важно не только создать красивую картинку, главное - разработать продуманный, эргономичный интерфейс и информационную архитектуру для реализации возможностей интернет-коммерции. Также следует учесть особенности своей целевой аудитории: в частности, необходимо проанализировать, чем руководствуется потенциальный клиент при выборе товара и способа покупки, есть ли у него необходимость сравнить позиции каталога. А главное, необходимо доступно показать потребителю, что приобретение товаров в интернете юридически ничем не отличается от покупок в супермаркете или торговом центре. «Если удастся учесть эти моменты, - говорит г-жа Косинская, - можно полагать, что интернет-магазин будет приносить прибыль, снизит операционные издержки на работу с клиентами и дилерами, а также позволит компании расширить сферу влияния минимум через год».

В ожидании роста

Что ожидает интернет-торговлю в недалеком будущем? «В ближайшие 3-5 лет этот рынок будет активно развиваться, причем не столько в Нижнем Новгороде, сколько в самом Рунете, - уверена Наталья Сараева. - Количество нижегородских интернет-покупателей возрастет с развитием IT-технологий». Однако, по ее мнению, вопреки ряду прогнозов, виртуальная торговля не сможет вытеснить в ближайшее время ни один сегмент оффлайнового рынка - для этого потребуются десятки лет.

«Представьте себе покупку автомобиля без возможности тест-драйва, одежды - без примерки, драгоценностей - без возможности подержать их в руках, я уж не говорю о продуктах питания, которые являются скоропортящимися товарами, - рассуждает г-жа Сараева. - Web-торговля - отличный способ сэкономить время и деньги, но она никогда не сможет дать тех чувств и эмоций, которые испытывают покупатели в процессе «живого» шоппинга».

Автор - Анна Глуховская
Источник - www.extra-n.ru

Подпишись

 

Add to Google Reader or Homepage

Читать в Яндекс.Ленте

Закладки...

Еще почитать...

Кнопочки

Рейтинг блогов
Rambler's Top100